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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(八)
2020-03-30 14:49:56

2月10日,在岗位上忙碌的夫妻两接到老家的电话,得知春节前就卧床不起的父亲逝世的消息,带着满满的遗憾和愧疚简单处理完父亲的后事,夫妻俩就立即赶回工作岗位上继续抗疫。职责所在,健康相托是他们共同的信仰。

厦门航空95557客户服务中心 花春

“7*24小时”无间断稳定运行的背后

在这个非常战“疫”时期

花春与技术团队的专家们,也在7*24小时全天候为95557系统保驾护航

使95557热线在单日7万通的话务巨浪冲击之下

始终保持系统“0”故障

根据公司下达的疫情安全防护要求

技术团队利用公司VPN全面部署应急团队居家远程办公

从系统安装,权限设置,设备调试,到实时跟进系统异常

从制定应急团队在线保障流程、上线指导、角色动态管理,到应急人员工作量统计

实现全球13个营业部、办事处,超280人次居家坚守奋战

凝聚起防“疫”战的强大合力

你们为人民服务,我们为你们服务

请你们安心战“疫”,你们的后方,由我们来守护!

深圳航空95361客户服务中心 徐翠丽

一顿特殊的年夜饭

来自广西东兴的徐翠丽是2018年第一批扎根95361南宁客户服务中心的员工,春节前换好班准备陪父母过年,然而疫情日益严峻,在年二十九晚上接到公司召集回岗的电话,和家人商量后,将动车票改期至年三十。年三十清晨,全家开始忙碌决定提前吃年夜饭,弟弟贴对联,妈妈在厨房做饭,坐席突然又接到通知,因电话暴增需提前2小时到岗,坐席却面临动车的时间赶不上,又买不到新动车票的状况。她的父亲了解情况后,没有丝毫抱怨,觉得亲自开车送女儿回公司支援线路。外面下着雨,东兴到南宁要开2个多小时,下午14点前到达了公司、公司的领导非常关心坐席的情况,食堂准备好简单的年夜饭,大家在办公室吃了一顿暖暖的年夜饭,虽然徐翠丽第一次在外过年,但领导和同事的关心却如涓涓细雨般流淌进温暖的心河里。

中国联通智慧客服南方一中心 胡海艳

疫情紧急,全民有责

智慧客服南方一中心值班长湖海艳是一位湖北媳妇。此次疫情发源湖北,并迅速地全国蔓延,让她和老公特别担心身在湖北老家的公公婆婆。老公几次都想开车前往老家把爸妈给接出来,都被她劝阻了。为了缓解老公的担忧,她每天早中晚三次视频电话询问二老的状态,千叮万嘱地提醒注意防护。又多方采购到了防护物资邮寄到湖北老家。在封装包裹的时候不小心被刀子划伤了手,伤口特别深,但她还是没有请假休息,毅然回到了值班一线。不能双手打字,她就一只手操作。疫情紧急,全民有责,不管在哪里都是为战‘疫’出力。多一分力,守护全民生命安全和健康的大堤就会稳固一分,胜利就会更早到来

泰康保险集团客户服务中心 周刚

不畏艰辛日夜兼程

2020年的春节,注定是难忘的一个春节,武汉爆发新型冠状病毒肺炎,疫情迅速蔓延,1月23日武汉封城,湖北省各市区乡镇陆续封锁道路。泰康保险集团客户服务中心武汉电话处,一个具有600多人规模的团队,业务保障将面临巨大的考验。

周刚经理,作为武汉电话处的负责人,更是重任在肩,日夜兼程,按照既定预案,协调团队值备班安排,统筹沟通IT部门,完成soho办公的权限及设备的准备。1月23日,参加完凌晨4点的部门紧急微信沟通会后,周刚经理顾不上疲惫,早上到达职场,第一时间沟通IT团队,现场指挥各条线负责人,配合IT对办公电脑进行系统调试,做好统计及跟踪工作,在1月25日职场封锁前已完成超200人次的soho办公条件,可确保整个团队的基本运营。为保障办公电脑及时送达到员工手中,周刚经理在发动团队自己配送的同时,对较远的线路亲自配送。在一次配送返程途中,由于连日的奔波、劳累,周经理的爱车遭遇剐蹭。但周经理没有任何怨言,仍然投身在抗击疫情一线工作中,协助团队配送办公电脑,累计配送92台电脑,为大家保障运营服务提供了充足的物资保障。

周刚经理舍小家,为大家,充分展现了泰康人爱岗敬业、敢打敢拼的职业精神。不论遇到多少困难,也会砥砺前行,让运营不断线,服务不打烊!春天即将来临,春天是复苏,是希望,让她们共同期待春暖花开!

广州12345政府服务热线 陈斯亮

毅然逆行,诚挚服务暖人心

新冠肺炎疫情肆虐,举国抗击疫情,广州12345政府服务热线综合服务队列承接着大量与市民生活息息相关的话务,随着市民对疫情重视程度的加深,武汉籍人员在穗动向反映、口罩供应投诉、疫情管控建议……大量的民生诉求蜂拥而至,话务量剧增。

1月26日大年初二,在收到需要人手支援热线话务的消息后,综合服务队列的陈斯亮毫不犹豫地在群聊中回复道“我可以回来加班!”,迅速弹出的消息彰显着他保障热线运营的决心。他二话不说,主动放弃休假,加入这场没有硝烟的阻击战。

身为话务班长的他在话务员不够的情况下,直接入线解答和登记群众反映的问题,看到有同事病倒了,除了完成自己的正常排班外,默默顶上了生病的同事的班次,连续3天顶班,他没有一句怨言。

疫情期间,政府出台针对疫情相关政策及应对疫情的便民小程序,成了陈斯亮下班之后研究的对象,他知道这些都是市民最容易产生疑惑的内容,只有自己了解透彻相关政策和操作,才能巨细无遗地为市民作出解释,提供相关建议。能解决市民所惑,降低市民因疫情而产生的不安感和无助感,这是他疫情期间最大的心愿。

一通通诚恳的对话、一次次真挚的服务,许多像陈斯亮一样的热线人,用他们责无旁贷的担当,汇集成这场疫情防控阻击战的暖流,温暖着广大市民生活的点点滴滴。


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