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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(九)
2020-04-08 15:51:01

广州多语种公共服务平台 薛柳风

这里的外国人,需要我守护

新冠病毒疫情期间,为确保客服热线工作有序运营,其积极响应公司号召,第一批报名参加居家客服团队工作。

组建初期,因为班次工作时间早上6点开始,女儿放假在家但调皮好动,其担心环境影响服务质量,积极和家人进行沟通协商,获得爱人的支持和理解,爱人主动承担起照顾女儿起居和居家娱乐教育活动。

居家办公杨斌担心自己业务受影响,每天主动通过钉钉、微信与组长保持业务上的沟通,始终以高标准严要求完成各项工作。疫情期幼儿园放假,调皮好动的女儿对爸爸居家接线很好奇,组员担心自己在就餐期间女儿进房间捣乱,不小心把房门意外反锁,钥匙也没有找到,担心自己用餐时间超时影响待机效率,最后紧急之下破门而入,尽管房门损坏但其按时待机直至下班,确保了当日工作效率均未受影响,当天CPH值高达21.7为小组最高,2月工作至今,已获得4次顾客通话中表扬和认可,用自己的实际行动展现全能技能。

事后家人表示理解,门坏了可以再买,少接了几个订购电话,会让公司损失一些订单。

广州多语种公共服务热线960169于2019年7月31日正式上线,旨在为来穗生活、工作及旅游的外籍人士提供翻译服务及公共服务类咨询。薛柳风在热线上线的前一天入职,与热线一起成长至今,虽在客服这个行业工作不到一年,但是他对于这个岗位的热诚与付出却不比别人少。

新年伊始,新型冠状病毒疫情措不及防的来袭,身在广州的外国人因语言沟通问题,对于疫情信息的获取也相对缓慢,这无形中更加重了他们的恐慌情绪。特殊疫情时期,薛柳风深知每一通电话的重要性,也深知每一位外籍人士的迫切之情,他在本该家家户户团圆的大年三十晚,回到了东圃电信话务机楼现场,只为等待一通有可能受到影响的外籍人士来电。薛柳风是湖北人,今年他并没有回家,而是将所有的热情投入到多语种服务热线。在这个特殊的时刻,他时刻谨记着广州多语种公共服务热线7x24小时服务不间断的使命,义无反顾的回到话务现场,几乎接起了打到热线的每一通求助电话,为留在广州的外籍人士提供了一个可以获取信息和倾诉情绪的渠道。

在疫情防控期间,只要是他在岗,他都早早来到热线听前一天的来电,钻研如何更好的提升客服能力,更好地提升来电人的感知。同时,他也很晚下班,在现场继续学习外语提升自己的专业能力。当同事们问他:“你不担心湖北老家的父母吗?”,他说:“我担心呀,但是父母有国家保护,我很放心,这里的外国人却需要我守护。”

这是一次全民战“疫”,每个人都是参战的人,薛柳风用他热情真挚的服务态度和坚守一线的服务精神,温暖着在冰冷疫情中离乡的外国人,也温暖着这座城市。

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东方购物 杨斌

全能爸爸

杨斌:外号“全能爸爸”2019年入职,兴趣爱好广泛,目前为东方购物商谈16组一名普通的商谈员。

新冠病毒疫情期间,为确保客服热线工作有序运营,其积极响应公司号召,第一批报名参加居家客服团队工作。

组建初期,因为班次工作时间早上6点开始,女儿放假在家但调皮好动,其担心环境影响服务质量,积极和家人进行沟通协商,获得爱人的支持和理解,爱人主动承担起照顾女儿起居和居家娱乐教育活动。

居家办公杨斌担心自己业务受影响,每天主动通过钉钉、微信与组长保持业务上的沟通,始终以高标准严要求完成各项工作。疫情期幼儿园放假,调皮好动的女儿对爸爸居家接线很好奇,组员担心自己在就餐期间女儿进房间捣乱,不小心把房门意外反锁,钥匙也没有找到,担心自己用餐时间超时影响待机效率,最后紧急之下破门而入,尽管房门损坏但其按时待机直至下班,确保了当日工作效率均未受影响,当天CPH值高达21.7为小组最高,2月工作至今,已获得4次顾客通话中表扬和认可,用自己的实际行动展现全能技能。


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