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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十三)
2020-05-11 16:16:29

中国联通智慧客服北方一中心 李晓岚

心系客户,温暖守护

李晓岚从事客服工作十四年,她的爱岗敬业,勤奋好学使她从最初的话务员成长为10010电话营业厅的一名经验丰富的业务骨干。

疫情期间,交通管制,工作人员排班紧张,李晓岚所在的班组肩负着为手机、宽带客户提供紧急开机的服务,为了给客户提供高效的服务,李晓岚带领团队默默坚守,不仅没有提出增派人员的要求,还在关键时刻主动把原有的工单办理时效缩短至原来的1/3,有效保障手机、宽带客户的正常使用。

2月15日早8:00,李晓岚准备下夜班回家休息,刚刚整理好物品准备离开岗位的她得知当晚上夜班的同事因家中女儿扁桃体发炎发烧了无法按时到岗,她主动请缨再值一个夜班。原本应该回家休息两天的她,却走到单位休息室合衣倒下睡去。就这样,李晓岚连续值了2个夜班,连续工作了28个小时,早晨下班的时候她的双眼布满了血丝。有人问她不困吗?她说:我是客服老员工了,在这种特殊时刻就应该挺身而出,这也是我应该做的。

李晓岚兢兢业业的工作十余年来,业务办理精准,服务热情周到,不仅是所有业务办理员学习的榜样,也是联通客户信任的业务办理员。在这场没有硝烟的战“疫”中,她用声音践行着为客户排忧解难的服务承诺,用微笑传递着为客户匠心服务的使命担当。

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深圳航空95361客户服务中心 莫炎

把新年的团圆留给同事

95361国际机票组一位年轻的90后女孩莫炎,本计划回家陪父母过年,听说老家比较远的同事想回老家,自己忍痛放弃了回家过年的计划,主动要求加班,和父母天各一方度新年。自1月23日至2月2日期间连续上班11天,上班总时长达115小时,期间还有2个夜班,共帮助了1100余位跨境出行的旅客解决问题,协助代理收集滞留旅客信息。2月的一个清晨,一位旅客致电95361,原定回程2.2号西安-深圳-伦敦中转航班,到达机场发现国内段的航班取消了,旅客非常着急,因无法签转东航的航班,坐席帮助旅客查找各种地点的中转航班,终于找到有西安经北京飞往伦敦的航班,坐席立即申请改签,临近截载终于顺利保障了旅客出行,旅客非常激动,连连表示感谢。抗疫期间,坐席一直奋战在一线岗位,她认为在疫情面前,努力加班能帮助到旅客是应该做的事,朴实中见证伟大。

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安莱信息-HK Taxi项目 车小婷

不忘初心同努力,平凡人生见真情

有人说,世上哪有什么岁月静好,只不过是有人替我们负重前行。

我是一名资深客户服务专员,在疫情期间依然坚守自己的工作岗位——全香港最多人使用的叫车平台APP HK Taxi,目前已有超过三万多位符合要求的司机已加入到平台当中,为香港市民提供了快捷,方便的出行服务,而我们在疫情期间,为了让全港乘客们便捷出行,与司机们风雨同行,HK Taxi客户服务热线继续秉承24小时服务不间断的理念,为顾客提供优质的后台服务。

春节及疫情期间,我选择放弃了与亲人团聚的机会,始终在公司通宵轮班,深夜大家都在熟睡的时候,我们忙碌着,身心的苦和累毋庸置疑,我是靠着一杯咖啡的陪伴,夜以继日地处理着电话以及平台订单,只为能在疫情期间及时的跟进顾客和司机线上及线下体验反馈以及安排。为特殊情况着急需要约车的顾客提供服务,面对来势汹汹俨然如洪水猛兽的新冠肺炎疫情,当所有的人们都足不出户,安安静静躲在家中的时候,我们项目组逆向前行,坚守在自己的工作岗位,提供了超出客户期望值的服务,没有人生来就如此伟大的,我们只是凭着对工作无限的热爱和自己的职业道德勇敢的站了出来,迎着风雨,逆向前行。把顾客放在了第一位,将自己护在了身后;将黑暗挡在了前面,将光明留给了大家。

岁月曾著风雨,更待满树繁花,一条河,历经日夜不息的奔流,总会遇到水草丰美、两岸俊秀的一段旅程,最终会拥抱辽阔而浩瀚的终点。我相信,每位坚守岗位的客服员工们的付出都终将得到回报,瘟疫终除,繁花将至,此次经历,将成为我人生中的一场修行,也令我更加懂得珍惜友爱的环境,非常感谢身边的同事、上级用温暖的话语支持我,即使苦累我也毫不畏惧,因为这一点温暖足够让我走得更高更远,这段时间的职业生涯磨练更是弥足珍贵。


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