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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十四)
2020-05-19 14:31:36

中移在线广东分公司 梁小月

甜美的“百变超人”

“Hello,China mobile,how may Ihelp you?”这一句话成为了她的口头禅。一戴上耳机,轻快流利又带有亲和力的英文招呼语就会发自她的口中,无论春夏秋冬,在值班现场的一角,你总会看到她的身影,她带着甜美的笑容通过耳机与外国友人进行亲切的交流,她说:工作是她快乐的源泉。

抗疫期间,她化身为“百变超人”,她接听属地英文专席话务,同时负责省外办服务热线,并且还同时兼顾处理着玛氏的工单。除了热线、工单服务,有时候还需兼顾邮件、官网甚至Skype、微信等多个渠道。因项目客户需求来自不同时区,往往还需支撑7*24小时服务,加班加点的工作对她来说已是寻常事。

她尽心尽力为客户解答疫情疑难,还身兼数职却甘之如饴。以身为客服人的职业精神,支撑客户公司服务保障,为防疫工作贡献自己的力量。

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河南通服呼叫事业部 于莹莹

有一种服务,叫默默守护

她是10000号2班的一名员工于莹莹。新春佳节之际,在大家都欢天喜地地收拾行李归家的同时,一场可怕的瘟疫从湖北爆发式地蔓延开来。第一次在外面过春节的她,新鲜好奇之余,特别的想家。但等到轮休可以回去的时候,疫情已经刻不容缓。于是退了回家的票,和父母开视频,共吃了一顿团圆饭。休整之后,就又立刻投身于工作之中。疫情期间,为了保障客户在家都能够正常使用网络,足不出户就可以咨询办理业务,她和同事们休息时间到公司加班,确保客户问题第一时间有人接听!

口罩虽然挡住了脸上的笑,但阻挡不住心里的微笑,客户来电时,一声声“春节好”的问候,能听得出大家语气中饱含的情感和笑意。

新春时节,大家多是聚在一起吃年夜饭,一起看视频,聊春晚,所以当客户服务出现问题的时候,往往最着急。但是她总是积极的处理客户的每一个问题,安抚好每一个客户的情绪,万家团圆之际,每一位工作人员都忍着对家人的思念,用带着笑意的语气问候每一个急切来电的客户。尽管每个人都很害怕,但是大家都义无反顾地坚守在岗位上,为每一位客户送上一句新年好!

有一种逆行,叫坚守;有一种服务,叫默默守护。春节的余韵还未结束,疫情形式仍然严峻,她更是没有松懈,仍然坚守在自己的位上,认真服务每一位客服。

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中国电信广州分公司 张蕙心

紧急支撑,大数据战“疫”

受疫情的影响,今年的春节假期前所未有的长,然而对于大数据团队来说,春节的假期很短。作为广州电信号百中心政务大数据团队的一员,张蕙心负责大数据运营、分析等工作,疫情爆发后,她从外地返回广州的次日便迅速调整状态,投入到疫情大数据的相关工作当中。

疫情爆发正值春运,大量的人口流动对于防疫工作是严峻的考验。针对这一情况,大数据团队紧急整合包装春节客流洞察能力解决方案,面对全新的产品和紧迫的时间窗口,张蕙心在一天内完成了产品宣传物料的图文设计,及时为拓展团队“输送弹药”,春节返程客流大数据分析服务官宣第二天便收集到来自十个政府部门的相关需求。

广州12345作为政府服务热线,是倾听民声、汇集民意的最前线,面对每日繁忙的话务和庞大的数据量,快速、准确的洞察分析既是难题也是必然要求。张蕙心和团队同事迅速梳理数据口径,制定标准化报告模板,联动热线前台、后台、工程部门、数据研判组,针对疫情引发的各类议题和民生诉求进行大数据分析并输出报告,保障疫情数据的准确上报,助力广州市疫情防控工作的顺利进行。

疫情就是命令,防控就是责任。张蕙心用她认真执着的工作态度和高效负责的服务精神,为这次战“疫”贡献出自己的力量,也为广州的防控工作提供了数据上的支撑,相信接下来她与团队还将坚持科学研判、专业服务的原则,继续为政府行政决策提供更多的数据依据。


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