2020年鼠年春节，我们全家原本安排了旅游，因新冠疫情的突发，我作为一名中共党员，响应党支部号召，也得到了全家的支持，当即取消了行程。考虑到部门同事都是正常上班，1月28日我主动代值班前往公司与同事们共奋战。鉴于当时疫情防控的严峻性，公司从关爱员工角度出发，紧急内部开会讨论启动“居家客服平台”。一方面，我们与IT部门进行线路及设备的平台搭建，另一方面我们招募合乎条件的居家客服，并与他们开展沟通会。

1月28日当日“居家客服平台”方案一出台，订购服务部立即安排了3位员工进行居家测试并取得成功。平台启动首日，8人居家接线客服的接线效率与现场办公同步，并在短短2天时间里成功居家接线的人数由前期的8人增加到现在61人，并逐步扩大至其他客服团队，真正实现居家办公及后台监控。

我每天还有个重要的工作就是固定了解团队每一位员工的安全情况，对员工及家属身体状况准时逐级上报，并对于身体不适的员工和离沪、返沪的员工做好关心及安排休息和隔离观察。

公司高度重视员工的健康，每天现场进行口罩发放及注意事项共享，确保员工有个安全的办公环境。为了使居家接线工作顺利开展及再扩大这个平台，我们每天不断优化流程，攻坚克难，通过建立24小时在线工作群、专人专职管理、制作《居家客服FAQ 手册》、优化团队人员调整等有效措施，保障新平台和团队的正常运营。

在居家客服测试的这段紧张的工作中，为了保证我的工作顺利进行，我很感谢我的家人。我家两位孩子分别13岁和3岁，平时都比较乖，一看到妈妈要开始工作了，孩子们就在爸爸的带领下，画画、下棋或做作业，让我可以心无旁贷的投入到工作中。

在平凡的岗位中，客服员工依然保持7*24小时接听顾客来电，通过电话为顾客进行服务，并送上东方购物的新年祝福及提醒顾客注意自我保护，履行着自己的职责。平凡中的感动，奉献中的守望相助，这就是我们在一线的客服团队，我们是相亲相爱的一家人。在这非常时刻，为满足更多居家顾客的日需，我们会继续坚守，患难与共！

深圳航空95361客户服务中心 辛彬

默默服务人淡如菊

庚子年春节前夕，因疫情导致深航95361话务量突增，高端服务组的辛彬是一位90后男孩，从1月22日开始至2月1日，连续上班11天，2月2日早上8点结束了24小时的通宵夜班，拖着疲惫的步子回家了，上班总时长共计100余小时，为558位白金卡和头等舱等高端旅客解决了问题。

2月16日金卡孟先生乘坐航班时收到推文需填写健康申报，因网络问题无法填写，孟先生非常焦急，立即拨打95361求助，坐席辛彬考虑到旅客的特殊情况，经旅客和公司同意后，尝试用自己的手机协助旅客填写个人信息申报，最终圆满帮旅客解决了此事。孟先生感慨，每次遇到问题，找95361总能得到贴心的解决，深航的服务太赞了！

在组长和同事的眼中，辛彬是一位责任心特别强，配合度超高的员工，面对疫情从容镇定，放弃休假主动请求加班，将满腔的热情服务于旅客，面对荣誉却人淡如菊，潇洒如风。

廊坊市12320 李文瑾

抗击疫情牢记使命

“我是一名12320的咨询员，是人民的健康卫士，疫情当前，他们比家人更需要我，我有责任为他们的生命健康保驾护航。”她坚定的说。

疫情就是命令，防控就是责任。面对疫情，面对还在襁褓中的女儿，初为人母的她有不舍、有担心，但没有丝毫犹豫，毅然决然将小宝宝留给保姆照料，始终坚守工作岗位；面对疫情，她经常加班加点，忙起来就忘记了自己是一位正处于哺乳期的妈妈，忘记了家中还有一个正嗷嗷待哺等待她回家的孩子。因居住地距离单位较远，自疫情发生以来，她每天都是日出而作，伴月而归，她出门时，孩子还未醒，她回家时，孩子已入睡。

“我从来不觉得自己是英雄，但是在国家需要我的时候，我渴望贡献出自己的一份力，虽然我没有在抗疫第一线，但是我谨记自身肩负的责任，我会认真倾听每一通来电，我会耐心安抚每一位焦虑情绪的百姓，我会尽我所能地帮助他们解决问题，因为我相信办法总比困难多。我十分庆幸自己的岗位可以在这个特殊时期发挥出微薄之力帮助到更多的人，这使我自豪。那份感动可以让我放下我的女儿，安心工作。”正因为心怀信念，她始终默默坚守着那份责任，那份承诺，为坚决打赢这场没有硝烟的战争作着应有的奉献！