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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(十九)
2020-06-03 15:38:09

武汉农村商业银行 李珍

守好大家才能护小家

在武汉疫情逐渐严重,武汉市即将封路的时候,部分员工无法按计划到岗时,李珍主动放弃陪伴家人和孩子,简单收拾好行李后,在封路前连夜到岗。她说我不仅仅是个四岁孩子的妈妈,更是武汉农村商业银行客户服务中心一名员工。

2月8日,李珍迎来了一位特殊客户。

“你好,我需要柜面转账300多万元用于疫情期间工人复工,但你们的营网点都暂停业了,我该怎么办啊?这些钱也是用于疫情防控啊,你们的网点怎么能全部停业呢?”

李珍了解到客户的紧急需求后,及时安抚客户:“先生,您好,请您不要着急,针对您的特殊情况,我会按“特事特办、急事急办”的原则,为您申请开通过绿色通道办理的,请您放心。稍候会请网点负责人员与您联系协商具体的办理时间,您看可以吗?”挂了客户电话,李珍第一时间记录客户信息并报备给当天的值班负责人,立即向行里申请启动绿色通道,于2月9日客户约定的时间成功为客户办理了业务。能及时帮助客户解决问题对李珍来说是一件很有成就感的事情。疫情期间,经常会客户在李珍服务完后说一句“小姑娘,一定要注意安全!”看似普通的一句话,却温暖着李珍的心。

时至今日,李珍已经在岗超过35天,这也是她最长一次没陪女儿了。如果说她不想女儿那是假的。每天下班后李珍都会和孩子视频,孩子每天在视频都会问妈妈什么时候回来,很想妈妈。她告诉孩子:妈妈每天都在做很有意义的事,可以帮到很多有需要的人;等到春暖花开、这座城市恢复健康的时候,妈妈就会回到她的身边来。懂事的孩子也会在电话那头含着泪水鼓励她:“妈妈,我想你。妈妈加油!”

古语云:言传身教,身行一例,胜似千言。李珍在坚守岗位的同时,何尝不是在以身作则给女儿树立榜样呢?她是个普通人,但一定是女儿心中的英雄和榜样。

疫情期间,主动坚守岗位,奋战在武农商客服一线的好员工又何止一个李珍。她们用声音向客户传递爱和温暖,用实际行动践守着共同的责任和使命:让客户满意、让客户感动、让客户惊喜。这是武汉农村商业银行每一位客服人员的承诺!

武农商加油、武汉加油、中国加油!

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中国联通智慧客服南方一中心 郭凤伟

默默耕耘

当蝴蝶的翅膀轻轻扇动,它可能会在大洋的彼岸引发一场猛烈的飓风。灾难来临,疫魔横行,没有里神仙和英雄来拯救世界,拯救我们的,永远只有自己。任何时候,只要不抛弃、不放弃,孜孜以求,那我们的一举一动,当如扇动的蝴蝶翅膀,定能汇聚成再造天地的力量,驱散灾难和疫霾,重建辉煌。

2020年春节前,四川5班刚上线了一批新员工。按照生产计划,必须每天为这批次新员工组织不低于一场的业务知识和受理技能的培训,持续一个月下来,方才能够达到一线生产最基本的要求。但是,突出其来的疫情导致所有的培训计划都被打乱,一旦新员工的进度上不来,全年的生产任务都将受到严重影响。担任过智慧客服南方一中心新人班辅导员的四川5班客服代表郭凤伟看在眼里,急在心里。

她每天都在琢磨:怎样才能既落实好疫情防控措施,又能保证新员工的成长进度不受疫情的影响?结合平时的工作经验,又深挖现有的互联网资源,郭凤伟拟定了在线视频培训方案,针对新员工成长轨迹,耗时20多个小时,精心制作了宽带排障、话费释疑、增值业务受理和系统操作等热门课件5件,并牺牲了绝大分部的休息完成了在线培训。因为用嗓过度,导致声带嘶哑,不得不回家休养。饶是如此,她还是坚持每天跟进新员工的培训进度,为大家整理业务要点,通过在线提问等方式验证业务的掌握情况。在她的带动之下,四川5班新员工成长进度非但没有落下,反而还提前完成。相比1月,四川5班的新员工从刚上线平均每小时服务用户12次提升到16次,平均每个班次服务用户量从不足100次提升到150次以上,用户满意率和在线问题解决率均提前达标。


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