1月26日，平安金服合肥分公司银行及信用卡客服中心的张倩也接到一通类似的电话。

“你好，我在湖北咸宁，小区有人确诊了新型冠状病毒肺炎，现在整个小区都被隔离了，我的信用卡快到期了，现在没有办法还款，怎么办？”

张倩询问后得知，这位客户平常都是到银行柜员机上还款，现在不能出门，儿女也不在身边，所以不知道怎么办。她赶紧安抚客户：“别急，别急，为了安全您尽量不要出门，我们出台了抗击疫情、关爱客户的特别举措，我来帮您申请延期还款！”

疫情无情人有情，这个特别的春节或许少了一些年味，却因为电话这端的责任与使命，也多了不少人情味。

合肥市12320 龙丽萍

挂电话时的一句“新年好”

暖到了深夜坚守岗位的她

叮铃铃……在合肥市疾病预防控制中心，省暨合肥市12320卫生热线办公室的电话响起。“喂，您好，这里是合肥市疾病预防控制中心!有什么可以帮到您”，咨询员龙丽萍熟练地接起电话，做好了答复的准备。

龙丽萍来到12320的工作岗位一年多时间，从大年初一开始一直坚守在自己的这方工位上。谈及这段时间的工作感受，她坦言，第一次经历这样一个特殊时期的接线高峰，也会有感受到压力的时候，也曾碰到想象不到的问题，“但现在回想起来，虽然很多时候我们不能直接解决问题，但尽到我们最大的努力希望帮助大家缓解疫情中的困惑吧。”

来电中，有对新冠肺炎的咨询，有特殊患者对拿药的困惑，有心理焦虑寻求安慰，也会有老人家出门买菜回来头晕担心是不是新冠肺炎的焦虑……面对五花八门的问题，尤丽萍和同事们一起，始终耐心接听，热心解答，细心疏导，倾心帮助。

经常值夜班的她经常会在接听热线的过程中，也曾碰到一些有关紧急求助的问题，“年前有一天，一个老人家外伤性遗留癫痫发作，当时家人没有太注意，食物在口中呛到呼吸道影响到肺部造成呼吸衰竭，经过ICU治疗平稳后。年后我接到电话，需要转诊到普通病房进行吸痰等处理，后来经过及时联系和协调成功住院了。”深夜放下电话的尤丽萍终于长舒了一口气。

尤丽萍感叹，这段时间虽然辛苦，每天60个左右的接线量是平常的一倍，但也有意想不到的感动，“有一次接完热线正准备结束说再见的时候，电话那头的市民突然送上了新年祝福，当时那一句‘过年了，新年好’，真的有一种说不出的暖。”

“这一段电话拿起来上就放不下去，中间说话也很难插进去，最高峰的一天，我们接到了超过560个电话，是平常的6-7倍。”据合肥市疾控中心慢健中心科长张俊青介绍，最早是在1月10日有接到1个有关新冠肺炎的电话，从1月19开始相关资讯逐渐增多，目前占总接线量近90%。张俊青说，为了做好健康咨询和健康知识传播，12320热线之前就安排有24小时值班。“这一段我们将三班倒的时间进行了调整，从早上8点到下午2点半是第一班，2点半到晚上8点半是第二班，夜班时间是从8点半到第二天早上8点。

河南通服呼叫事业部 陈重有

我是一位退伍军人

陈重有是一名年轻的团员，同时也是一位优秀的退伍军人，工作中作为话务四班组长，他时刻以身作则，成为大家的榜样，业务知识，服务能力样样拔尖，并且经常辅助班长对班组的新进员工和弱势员工进行精准帮扶，总是在关键的时刻对组员施以援手。

此次疫情，他由于村庄封路，无法按时返岗，在他得知要成立居家客服后，便第一时间主动向班长申请加入，他说，虽然不能返岗上班，但是这场战役作为客服人，他义不容辞，居家也要为每一位用户提供优质的服务，他积极协助班长联系无法返岗的员工动员大家加入居家客服行列，并一力促成了“必赢”突击队的成立。作为退伍老兵，他时刻不忘初心，在这个特殊的时刻做出了不凡的选择。

云南12320健康热线 郑艳、董海燕

群众关切一线牵

为贯彻落实党中央国务院及省委省政府的决策部署，云南省疾控中心迅速行动，协调联动，落实各项防控措施。1月28日，派出郑艳和董海燕同志参加省新冠肺炎疫情防控指挥部投诉热线小组的工作，用一根根电话连线来向群众答疑难，解困惑，暖人心。

接到通知后，二人迅速到岗，在时间紧迫、缺少办公用品的情况下，强化应急值守，克服困难，做到热线电话24小时畅通；耐心回答各种咨询，详细记录各类投诉举报、疫情信息和工作建议，安抚投诉人的情绪，积极联系各州市防控部门协助解决问题。截至2月22日，共处理热线电话1654个，其中各类咨询804个，投诉举报691个，工作建议107个，疫情信息52个。除了热线小组能够解决的问题之外，根据问题涉及的部门和轻重缓急进行分类，分别转送指挥部成立的13个工作组及时处置，受到群众的致电感谢和好评。

在此项工作中，她们努力做到受理工作件件有落实，事事有回音，积极回应群众关切，及时疏导恐慌情绪，着力解决关系群众切身利益的问题，化解矛盾和群体性事件的风险，同时又引导群众着眼大局，在全国上下齐心协力抗击疫情的特殊时期，相互理解，共克时艰，配合各级各部门做好工作，为打赢抗击新冠病毒的战役贡献力量。