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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(二十一)
2020-06-03 16:04:21

满帮集团 余青丽

心心相牵,“疫”路同行

子鼠年初,突如其来的新型冠状病毒席卷整个华夏大地,打乱了所有人的生活和工作节奏,各行各业都面临着前所未有的巨大压力和挑战。这次突发的疫情使得全国的交通运输、都受到严重影响,大量物资无法运送,满帮集团作为全国最大的物流信息平台,在疫情发生之际就发布了救援物资紧急处理流程,成立了应急服务座席,为全国的救援物资开辟了绿色通道,专人服务,重点推送,实时跟进,用行动驰援湖北。

余青丽是客户服务中心主管,2020年2月5日下午4点,临近下班时接到一通特殊的来电,黄女士致电95006表示急需将一批救援物资(9万件防护服)送到湖北仙桃县某医院,实在找不到愿意去湖北的车,希望平台可以协助,由于黄女士不清楚货物重量,给匹配车辆造成了一定难度,青丽通过自己在物流行业的经验和专业,通过对商品的详细了解后准确的测算了货物重量,确认了合适的车型。满帮平台上有很多的志愿者司机,她很快就找到了合适的车辆,当司机知道这是救援物资时,当即表示愿意免费运输!作为客服人员,虽不能同行,但青丽全程一直和师傅保持沟通。师傅在等待装货的时候、清点货物的时候、装车上路的时候、在每一个高速站口稽查的时候,青丽都会关切地询问通行情况,及时为师傅解决各种异常问题,让师傅感受到不是一个人在路上,直至凌晨四点,师傅顺利抵达卸货后青丽才松了一口气!

青丽只是疫情期间普通的一名工作人员,从疫情发生开始,原本已经休假的很多客服人员都被召回工作岗位,他们也是当之无愧的“逆行者”!目前,通过满帮平台发布湖北救灾物资相关货源线上成交1606单,最远的有4500公里,均安全抵达!我们虽然无法身至,但我们心心相牵,让我们“疫”路同行,愿春来,花枝春满,万物可期,山河无恙,人间皆安!

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奥迪客户关怀中心 孙立丽

战“疫”当前,逆行坚守

2020年春节,一场没有硝烟,却又关系到每个人生命健康的防疫战在全国打响。面对来势汹汹的疫情,在大家担忧害怕闭门不出的时期,奥迪客户关怀中心的客服团队却仍然时刻坚守在一线岗位和用户“在一起”,认真解答用户每一个问题,守护用户安全出行。

综合管理组主管孙立丽,年前刚刚出院回家,本该在家好好调养身体,然而面对迅速打响的抗疫战斗,她毅然选择了放弃休息,2月3日就提前回到工作岗位,积极响应疫情防控工作。由于呼叫中心工作性质的特殊性,客服人员工作环境较为密集,她与各业务组一起评估业务量,重组班次,协调远程居家办公方案,常常电话会议开到深夜。值班期间安排员工分散入座,不邻不靠,办公区域开窗通风,给员工卡位进行消毒,为每日当班人员发放口罩、发放简餐,宣贯防控消毒常识,提醒员工时刻注意做好防护,并每日为员工测量三次体温,时刻关注异常情况。呼叫中心共三处办公区域,她楼上楼下来回跑,有时一天也喝不上一口水,午餐也只是匆忙吃几口就又开始工作。她深知在这样的特殊时期,一线员工的付出是每一份对服务的坚守,而做好疫情防控排查工作就是她们对员工健康安全的坚守,一处也不能敷衍,一刻也不能松懈。

同时做为数据主管,她还要负责监控疫情期间团队运营数据情况,根据业务量趋势及时协调各业务组进行人员调整,保证团队各项运营指标顺利完成。回到家里,她又加班加点带领数据组对疫情期间各项用户来电数据进行分类细化分析,对特殊时期道路救援情况等用户重点关注问题进行及时反馈,为奥迪业务团队在疫情期间能更好的服务用户提供有效数据支撑。

她说,战“疫”当前,每一份坚守都来之不易,7*24小时不放弃,是奥迪客户关怀中心对用户的承诺,承载着用户对奥迪的信任,也背负着每位同事家人的时时牵挂。她会和奥迪客服团队一起,用心坚守,共克时艰,没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会来临,冰雪消融后,春暖花开时,我们一定会赢得最终的胜利!


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