封城的十五天，萌叔没有回成黄冈，一个人在武汉，坚持居家办公，准时上线服务。萌叔说还好年前父母坚持给自己准备了一点年货，让自己能不出门不添麻烦。虽然这个春节是人生中第一次没有和家人团圆，但是每天登上公司系统为客户服务，跟小伙伴们沟通，时刻都不孤单。

尤其在疫情期间，上线时还能得到客户跨越地域空间的关心让他觉得自己的工作非常值得，萌叔告诉我有一位来自安徽的客户，感谢我们在疫情期间坚守岗位，也让大家保护好自己，还有一位客户委托业务员来电表示对泰康的信任希望通过公司渠道一起捐赠武汉。

萌叔说，经过这个春节，他衷心的想对那些时刻关心着武汉疫情和我们的客户们道声感谢！

萌叔本不愿意说他的故事，他说自己很普通，别人比自己做的更好，高客团队还有很多在默默付出的小伙伴，而他的这份谦虚和质朴，让我们看到更多泰康客服坚韧不拔而踏实肯干的精神。

国家电网客户服务中心南方分中心 刘海宁

真情可待

“您好，客服030008429为您服务，请问您需要什么帮助？”这是客服6部电子渠道客服专员刘海宁的开头语。2019年末，成功应聘电子渠道，成为一名在线客服的她积极参与了南方分中心2020年2月疫情封的园工作。

这天晚21点多，她接到了一通四川居民用户的在线咨询。客户是四川省居民，一位年纪较大的老人，年前充值的电费已经用完，家里停电了，因为正值疫情期间，儿女都在外地，不在身边，已经是大晚上了，没电无法正常生活，非常的焦急。

“用不起电，才打的95598，让我们下载这个网上国网，怎个交费嘛？”

“不会用”

“现在去哪里能交费呢”

刘海宁第一时间就判断客户可能是欠费导致的停电，经过询问户号，系统细致查询后，她迅速回应客户停电问题，安抚客户的情绪，并告知用户，现在出门去购电点或者超市买电都会存在一定的风险，可以直接通过网上国网APP网上交费。但是客户是老年人，对于软件交费没有任何的使用经验，能否指导客户如何足不出户的在线完成交费复电，刘海宁也没有十足的把握。

在接下来近半小时的在线服务中，她先将APP交费的步骤分解开，从头开始，一步步的耐心引导用户如何操作，又详细的解释客户的各种疑问，当户逐步的了解软件功能并且绑定了户号后，她将“微场景”推送缴费路径给客户，客户表示自己去“试试看”就没有反馈了，聊天页面提示客户已经挂断。虽然在线服务已经结束，但是她依然放心不下，考虑到客户年纪较大，操作软件可能还是会存在问题，不一定能完成购电，现在又处于非常时期，其它方式购电相当不便，所以她在之后的工作中都持续的在业务支持系统“关注”客户的复电进程：客户是否成功交费、金额是否有到账、电量有没有及时的下发等等问题...原本22点已经下班的她，始终都在工位上没有离开，过一会儿就刷新下业务支持系统看下该户号的相关用电状态。一直持续等到22点30，实在担心客户无法正常用电的她还是拨通了客户注册APP的电话。

“您好，我这里是国家电网公司客户服务中心，我工号是8429，请问您之前的欠费停电问题有没有解决呢？”

“解决了，解决了，我们的电已经有了，哎呀，你们太热心了，太谢谢你了！”

听着客户的赞扬，刘海宁终于松了口气，悬着的心放下的同时，不禁对自己的工作充满了成就感。她坚持把“以客户心为心”的服务理念贯穿于客户服务全过程，设身处地，懂得思考，用她的贴心和真情，在疫情中架起了客户与95598心与心的桥梁。

南京市12320卫生热线中心 陈冬

防控疫情•我是一线咨询员

一场突如其来的新冠疫情来袭，给庚子年新春笼上了浓郁的阴影。南京市卫生信息中心12320卫生热线咨询组组长陈冬此刻正紧张有序的忙碌着。

守初心。新冠肺炎疫情发生后，她服从安排，接到过年值班并且需24小时在岗的通知后，她第一时间投入工作岗位中。生命重于泰山，作为一名入党积极分子，她在平凡的工作岗位践行了共产党人的初心。

担使命。在疫情防控期间她日均接听量达到80个左右，当她带上耳机，就全身心投入到工作中，为市民答疑解惑、缓解恐慌情绪、提高公众自我防护意识和能力，坚守岗位不言退。疫情就是命令，虽然不能冲在一线，但是也要为疫情阻击战守好后方阵地。

讲大局。疫情来势汹汹，防控就是责任。虽然是两个孩子的妈妈，她还是义无反顾地投身到工作中。面对两个年幼的孩子，特别是只有7个月大还在哺乳期的小女儿时，她的心中充满不舍与内疚。舍小家为大家，没有一场疫情不会结束，没有一个春天不会到来......

疫情不息，战斗不止。成功不必在我，功成必定有我，只要组织有命令、人民有期盼、使命有召唤，她就会坚守在抗击疫情的岗位，为打赢疫情防控阻击战而奉献青春年华！

海南新中北 陈世川

克服疫情困难 齐心协力共度难关

此次疫情的影响对舆情监控员陈世川来说印象深刻，陈世川的家在距离海口67.3公里的澄迈县，疫情爆发后，往返海口的交通基本停运，陈世川尝试过各种办法均无法联系到回海口的车辆，无奈之下只好联系同是老乡的团队长请求协助，团队长何辰卉联系上一个回海口送货的亲戚帮忙送陈世川回海口，平时只要1个小时的路程却兜兜转转了大半天的时间才抵达海口，陈世川回到海口后做好防疫消毒，完成准备工作后按时上岗。

作为一名舆情监控员，陈世川需要对系统抓取的舆情信息进行人工审核，并做相应的分级，不同级别的舆情信息分配到不同的处理渠道上。在2020年新年疫情爆发后，陈世川和小伙伴们每天都会人工审核上千条关于疫情的舆情信息，要认真仔细查看，做好分类，重要舆情信息及时汇报到相应对接渠道，确保各条消息准确高效的传达到指定位置。为公司、为客服中心赢得了时间、赢得了效率，公司根据反馈回来的舆情信息，及时调整客户服务举措，保障客户的安全。

陈世川回岗后连续创造多项优异业绩：0缺勤，0差错，绩效全优。对于陈世川来说，此次疫情也是一次“战疫”，每个人都在自己平凡的岗位上，发光发热，贡献属于自己的一份力量。全中国人民都在为抗击疫情努力着，相信中华民族齐心协力一定能共渡难关！