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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(二十)
2020-06-03 15:49:35

2月26日,家住汉阳的一位客户致电武汉农村商业银行95367客服热线,因为自己属于低保户,受到疫情的影响网点没有营业,无法使用存折取款。由于通话过程中客户情绪非常激动,接线座席代表还未来得及与客户解释,客户便挂断电话。挂机后接线客服立刻向现场值班负责人报备这位客户的情况,经过批准,现场负责人安排周翩回复客户。待客户情绪恢复平静后周翩致电回复客户,首先安抚客户情绪,也非常理解客户是因为疫情的原因,没有资金来源比较担忧,一直耐心的听客户讲述心中的不满,带有这种同理心与客户沟通,并向客户解释可以先将客户的特殊情况反映给相关部门,尽量协助客户急取款的问题。客户听后对银行人员的工作表示理解,情绪也逐渐缓和了下来,称自己可以再想办法周转资金,也不想再因为自己一个人而麻烦网点的工作人员。最终与客户达成了良好的沟通结果,并承诺网点恢复营业后会及时通知客户,客户最终对人员服务表示满意。

在平凡的客服岗位上都是平凡的人、有平凡的心、做平凡的事,但每个客服人都拥有不平凡的精神、不平凡的责任心、不平凡的坚持!虽然疫情无情但人间有情,万众一心渡难关,疫情必将顺利度过,让我们一起打赢这场看不见“硝烟”的战争!相信雨过天晴,终会见彩虹!

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泰康保险集团 柴青

一个“老泰康”的抗疫系统保卫战

柴青作为入司13年的老员工,一直任职于泰康保险集团客户服务中心系统版块主管一职,她爱岗敬业,工作能力出众。在本次抗疫中,她坚守岗位,勇于担当,为京汉两地员工快速、稳定SOHO远程作业保驾护航。

1月19日新型冠状病毒肺炎疫情开始爆发后,柴青随即开始与IT沟通制定SOHO远程办公应急预案,以应对武汉职场封闭无法现场作业的风险。1月23日凌晨接到武汉封城的消息后,柴青根据部门紧急会议工作安排,立即联系IT紧急启动SOHO远程办公应急预案,第一时间赶到职场,争分夺秒,协调各方资源,共同进行SOHO部署及调试工作,于1月23日当天即完成SOHO远程办公功能调试及300人用户权限开通,为武汉远程办公做好系统准备。截至1月25日武汉职场封锁前,已完成超600人的SOHO远程办公条件,保障了运营基础作业。

由于京汉两地几百名员工第一次使用SOHO远程办公系统,为快速让员工掌握使用方法,正常作业,柴青在IT提供的系统使用手册基础上,结合使用过程中的常见、易错问题,改编为简单易懂的使用手册,又根据大家不同接受程度,通过录制视频、知识小贴士等方式,让大家更直观、更快速的掌握使用方法。同时,柴青协调各方资源组建SOHO问题处理微信群,带领团队提供7×15小时在线快速指导、解决员工SOHO远程办公问题,为京汉两地员工平稳作业提供了强有力的技术支持。

作为一个“老泰康”,在这个特殊的“战疫”中,柴青挺身而出,带领团队,日以继夜与“疫情”赛跑,在他们的不懈努力下,已完成近800人SOHO远程办公条件,第一时间守护了京汉两地运营。他们践行泰康人的担当,为武汉、为国家贡献着自己的一份力量!

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携程 章越波

他是携程客服,她是一名护士

章越波是土生土长的上海人,92年出生,章越波的家庭是普通的三口之家,和他同岁的妻子是在大学时认识的,两人毕业后就结婚生子,现在有个2岁的儿子。他是携程客服,她是一名护士。普通的职业因为疫情的原因让这个家庭显得有点特殊。

从1月份开始,章越波就已经做好了迎接业务高峰的准备,因为春运到了,经历过暑运、地震等业务高峰的他,对暴涨的业务咨询量已经处事不惊。大家都认为这只是又一年的“国人大迁徙”。大约在1月18日,新闻报道出了武汉肺炎疫情的信息,业务量虽然高但还是维持在正常水平。从1月21日开始,他接到的客户基本都是进线要求退订酒店的客人,话务量和进线量迅速激增。他的最长的班次是从上午11:00到次日的凌晨24:00,连续工作6天休息1天。平时他每天接待客户量约50位,而在疫情期间的他的每日接待量直接翻倍。在特殊退订政策出台前,大多数订单只能和客人解释协调,和酒店沟通,这段时间对大家来说是最困难的。


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