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CC-CMM国际标准之最美聆听者系列报道(二十)
2020-06-03 15:49:35

——扛起责任,异地项目运营支撑“舍小家顾大家”

“您好!黔南110,请问有什么可以帮您?”

“您不要着急,我们马上请民警过来帮您处理,请您保持电话畅通”……

2020年1月23日,黔南州政务110话务机房此起彼伏的电话铃声和往常一样响起,接线员一边与报警人通话,一边飞快地录入信息。家在贵阳却长期在黔南州政务110异地项目负责运营管理的申开菊忙完一周的工作,准备给同事交代完年前的工作安排后就回贵阳的家中看望女儿,与家人春节团聚。她已经三年没有和家人一起吃过年夜饭了。突然,申开菊接到公司的电话。“请收公司特急文件!疫情防控形势严峻,要确保黔南州政务110热线服务和疫情防控工作!”疫情防控阻击战突如其来,让人猝不及防。申开菊默默退掉车票,马上投入到疫情防控准备中。

——守土有责,她是团队员工最信任、最依赖的人

申开菊是贵州通服呼叫分公司110热线服务外包业务的主要骨干,丰富的话务一线工作经验和韧劲足、肯钻研、敢拼搏的个性特点铸造了她泼辣果敢、坚强刚毅的工作作风。多年的呼叫一线工作中沉淀的项目运营管理经验与外包运营专业能力,让她具有高度的职业敏感和过硬的专业素养。应急预案、排班调度、知识库优化……疫情防控期间,黔南州政务110热线民生诉求类工单量上涨40%。其中,新型冠状病毒感染肺炎相关咨询和诉求的工单就占了80%。面对话务量上升,接线能力不足的情况,她合理调度员工,确保热线接通率和工单及时处理率。疫情防控形势严峻,从这一天开始到3月6日,申开菊已经44天未回家见女儿。每天晚上忙完工作与女儿视频通话,才能满足小朋友想妈妈的愿望。

疫情防控阻击战以来,申开菊一心扑在黔南110的话务应急、员工关怀和疫情防控工作中。由于疫情爆发突然,项目组储备的医用口罩、酒精、消毒液等物资面临严重短缺,在公交车停运的情况下,她一边向当地政府部门申请支援,一边和负责后勤保障工作的同事一起走街串巷、挨家挨户找货源、买口罩进行物资补充,确保员工的防护用品不断供;通过安排话务接续机房定时消毒、员工体温观测、疫情排查、温馨提示和情绪疏导,确保员工有备而战;同时,从1月23日起陆续有20名员工相继有感冒症状交替出现,幸运的是,有16人明确是上呼吸道感染、3人痊愈、3人尚在自行隔离观察……在这个非常时期,在黔南政务110热线运营的服务和管理的双重压力下,是“早日控制疫情、确保项目平稳运营和员工平安健康”的信念支撑着她、激励着她。

疫情防控阻击战进行时,在这场没有硝烟的战“疫”中,申开菊是一名入党积极分子和贵州通服的青年骨干员工,她像一棵疾风中的劲草,蓬勃向上。她坚信,众志成城,凝心聚力,一定能打赢这场疫情防控阻击战!

河南通服呼叫事业部 聂超

这是我应该做的

存量维系二班组长聂超,因伴随低烧在家隔离,隔离期间她每日关注员工工作情况,仍带病坚持远程进行协助辅导。在隔离结束后,休息的她得知话务量较为繁忙,于是主动请缨前往公司值班,每天不辞辛苦辅导新员工接续,为小伙伴们解答业务,做好测量体温、消毒等防护工作。

得知一名员工上下班出行不便,她不畏严寒、不畏艰辛每天骑电动车接送其上下班。更是利用下班时间,为大家调试电脑,以便于工作更好的进行。她尽心尽力为大家做好强有力的后端支撑工作,放弃了自己的休息,给大家带来关怀。她成为了班组人员的依靠,而自己却说:"这是我应该做的,只希望贡献出自己一点微薄之力,和大家一起努力早日度过这个难关"。

平安金服 苏超

救援资金的“速递员”

不仅是95511客服,平安金服财务服务中心的员工同样奋战在抗击疫情的第一线,他们加班加点,第一时间完成保险理赔款和集团各专业公司的爱心捐赠资金的拨付,驰援疫区。

苏超是平安金服合肥分公司财务服务中心资金区经理,农历大年初二,他接到临时通知,因为疫区情况严重需要第一时间完成多笔款项的支付。

苏超一刻都不敢耽误,马上部署,组织资金组的同事连夜赶回工作岗位,完成专业公司的疫区捐款、疫区慰问款、疫区防护用品采购款等多笔资金的支付。

苏超说,虽然不能像医护人员一样直接守护前线,但只要能为抗击疫情尽一份力,我们必定全力以赴,一刻也不能耽误!

以金服力量共克时艰,坚持再坚持,共迎春暖花开!


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