呼叫中心标准|呼叫中心认证|CC-CMM|客户中心成熟度标准
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国际标准指导委员会
职能:CC-CMM国际标准的内容制定、更新以及对实施流程的规范、指导与监督。
国际标准研究中心
职能:产业研究、标准体系研究与开发、标杆测评方法研究,为标准组织提供学术支撑。
国际标准管理委员会
职能:CC-CMM国际标准的市场推广与确保标准认证在行业中的落地执行工作。

呼叫中心产业研究
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CC-CMM《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(下)
第三章 2019年智能服务发展新趋势
四、 服务范围
在上文中也说过,简单重复的咨询类问题,占了客户问...
CC-CMM管理文献:如何确保呼叫中心流程的执行之灵活篇
在强调流程执行价值的同时,我们也许也会想到流程灵活性的概念,尤其在如今互联网+体现传播效率及客户体验为王的时代,...
CC-CMM管理文献:如何确保呼叫中心的流程执行之培训篇
程设计后,我们需要让员工理解并执行流程内容。一般情况下,新建的流程都需要通过培训发布,但更新的流程是否也需要全...
CC-CMM管理文献:流程与制度相伴(下)
上篇我们讲述了流程与制度的关系,那在制度设计时究竟需要注意什么,是否流程都需要制度化呢?我们将在此做进一步的探...
CC-CMM国际标准《2019–2021年中国客户中心产业发展报告》发布精选预览之人工智能服务发展篇(上)
第一章 智能服务行业发展综述
一、 智能服务的定义及构成
(一) 定义
1、 智能服务
CC-CMM管理文献:流程与制度相伴(上)
在日常呼叫中心的运营中,经常会看到一些呼叫中心把流程与制度并为一谈,那究竟流程等同于制度吗?两者又是如何发挥作...
CC-CMM管理文献:呼叫中心的发展困境
呼叫中心在近二十多年的高速发展进程中,演化了很多的最佳实践,而他们往往融入了呼叫中心的日常管理中。因此提到管理...
2017 – 2018 年中国客户中心产业发展报告
2017年4月17日,泰安,CC-CMM®标准组织正式发布《2017 – 2018年中国客户中心产业发展报告》,报告共包括九章33节内容...
2015-2016年中国客户中心产业发展报告
中国呼叫中心产业从1997年正式开始,经过近20年的发展,国内呼叫中心产业已经具备了相当规模,并形成了一定的地域性和...
《2013年中国呼叫中心产业发展报告》正式发布
2014.4.24,CC-CMM 国际标准组织在新加坡正式发布《2013年中国呼叫中心产业发展报告》。该产业发展报告主体共包含九章...
CC-CMM国际标准
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2020年新冠疫情爆发至今已是第三年,过程中许多行业的发展发生了改变,其中医疗健康行业的变化尤为明显。为了帮助学员进一步了解这个行业,通过与合作伙伴迪安诊断集团协商...详情点击
2022年9月15日,杭州。客户世界消息:今天,迪安诊断集团客服中心召开CC-CMM项目启动会。迪安诊断集团客服中心负责人林美琴、CC-CMM国际标准组织执行理事葛舜卿、CC-CMM国际...详情点击
2022年9月13日,北京。启明信息技术股份有限公司北京分公司举行CC-CMM标准认证汇报会,正式宣布通过CC-CMM L2专业级复审。启明信息北京分公司总经理李海滨、智能网联部部长...详情点击
2022年8月26日,由CC-CMM 国际标准组织举办的第51期ACE认证分析师课程(2022年8月22日~8月26日)在杭州亚朵圆满结束。本期ACE课程有来自中移在线浙江分公司、河钢集团、欧姆...详情点击
鉴于全国疫情形势和不同地区的抗疫政策,考虑到报名学员的反馈和诉求,我司决定将原计划5月在上海和8月在北京进行的新一期ACE公开课安排在杭州进行,开课时间为2022.8.22~8...详情点击
2022年7月29日,郑州。中国通信建设集团有限公司河南省通信服务分公司举行CC-CMM标准认证汇报会,正式宣布通过CC-CMM标准认证复审。中国通信建设集团有限公司河南省通信服务...详情点击
2022年7月26日,重庆银行客服中心正式启动向远程银行转型咨询项目启动会。重庆银行个人银行部领导、中心经理、客服中心员工、CC-CMM机构金融顾问专家、金融事业部总监、项目...详情点击
2022年6月25日,泰安。泰盈科技集团股份有限公司举行CC-CMM标准认证汇报会,正式宣布通过CC-CMM标准认证复审。泰盈科技集团股份有限公司副总裁王积华、泰盈科技集团股份有限...详情点击
2022年5月27日,由CC-CMM 国际标准组织举办的第50期ACE认证分析师课程(2022年5月23日~5月27日)在广东邮电职业技术学院培训室圆满结束。本次ACE课程是专场培训,学员均来自...详情点击
2022年03月01日周二,唐山。客户世界消息:河钢供应链管理有限公司客服中心正式接轨CC-CMM国际标准体系。河钢供应链管理有限公司客服中心总经理郑福刚、河钢供应链管理有限...详情点击
2022年1月27日,定位安徽和上海。客户世界消息:国网信通产业集团客户服务中心顺利通过CC-CMML1应用级认证。:国网信通产业集团客户服务中心主任程玉亭、CC-CMM认证领队严晶...详情点击
2022年1月12日,广州。客户世界消息:广州地铁服务热线正式接轨CC-CMM国际标准体系。广州地铁运营线网公共关系部经理罗光强、广州地铁运营线网公共关系部服务热线室主任杨燕...详情点击
2022年01月07日周五,定位温州和上海。温州12345政务服务热线自2021年年中开始,历经数月的CC-CMM标准的入户咨询与标准规范实施后。于2022年1月7日,顺利通过“CC-CMM...详情点击
呼叫中心行业要闻
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2022年8月25日,重庆。客户世界消息:2022年首届数字政务论坛在重庆华宇温德姆至尊豪廷大酒店圆满举行。本次活动由中国信息协会数字经济专业委员会、客户世界机构主办,希莫...详情点击
2022年8月24日,重庆。客户世界消息:“2022首届数字政务论坛”的标杆机构参访环节:走进12366重庆纳税服务中心及重庆远见信息产业集团股份有限公司在重庆圆满举...详情点击
2022年度全球客户中心亚太地区最佳客户中心评选(ContactCenterWorld TopRank Performers APAC)颁奖典礼于2022年7月29日,在巴厘岛努沙杜瓦拉古娜度假酒店(The Laguna Re...详情点击
第一节 客户满意度
客户满意度(Consumer Satisfaction Research),也叫客户满意指数,是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值...详情点击
(四)客户中心应用的行业分布
国内客户中心的应用最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以...详情点击
(一)座席规模及发展走势
根据前期调研结果显示:中国客户中心产业总座席数目前降低至142万,从业人员超过280万人,加上包括类似淘宝、京东等各种平台的大量小商家在...详情点击
一、智能服务产业链发展现状
(一)中国智能客服市场规模
受新冠疫情及相关防疫政策影响,截止到2021年年末,我国经营客户中心业务的企业数量呈现下降态势,但...详情点击
(一)人员规模
客户中心根据服务类型和服务对象的不同,在人员规模上有较大的差异,大型客户中心的规模可以达到5000人以上,而小型客户中心人数一般则在50人以下。本研...详情点击
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